Ayvens is de grootste leasemaatschappij van Nederland. De organisatie is ontstaan vanuit de fusie van LeasePlan en ALD Automotive en biedt leaseoplossingen voor allerlei klanten, van particulieren tot het MKB en meer. Toen de samenwerking tussen Ayvens en CARMEN werd opgezet, was het doel helder: een betrouwbare partner vinden die de schadeafhandeling soepel en efficiënt kon verzorgen. Na verloop van tijd besloten beide partijen een stap verder te gaan - en de schadeafhandeling voor de klant nóg soepeler te maken.

Van reactieve ondersteuning naar proactieve aanpak

In eerste instantie verzorgde CARMEN de schadeafhandeling voor Ayvens, maar naarmate de samenwerking vorderde, ontstond de behoefte om het proces te optimaliseren. Ayvens heeft een eigen app, My Ayvens, die al enige tijd onmisbaar is voor leaserijders. Ze vragen er autodocumenten uit, declareren er kosten, melden er schade en plannen hun onderhoud. Een belangrijke stap in het digitaliseren van de dienstverlening, zeker nu klanten en leaserijders steeds meer vragen om meer regie en mogelijkheden voor ‘self service’!

Niet alle klanten omarmen die self service echter direct: sommige van hen moeten hier een beetje bij geholpen worden. En daar zet Ayvens CARMEN voor in. Erwin Tuin, Manager Driver Care bij Ayvens: “Het is heel waardevol om samen met een partner te werken die echt meedenkt over hoe het slimmer kan. In dit geval is dat ook best bijzonder: in feite vroegen wij CARMEN om werk bij zichzelf weg te halen. In plaats van tegen te sputteren, dachten ze mee en zorgden ze ervoor dat onze dienstverlening naar het volgende niveau werd getrokken.”

Een klantgerichte aanpak die werkt

Dankzij de gezamenlijke aanpak van Ayvens en CARMEN melden steeds meer klanten hun schade zelfstandig via de app. Tegelijkertijd blijft het natuurlijk mogelijk om telefonisch hulp te krijgen, bijvoorbeeld als een klant tegen technische vragen aanloopt of liever persoonlijk contact heeft. “Wat wij belangrijk vinden, is dat onze klanten zich gehoord en geholpen voelen, op een manier die bij hen past,” legt Erwin uit. “CARMEN zorgt ervoor dat die flexibiliteit er is, terwijl ze ondertussen ook het gebruik van onze digitale oplossingen stimuleren. Dat is een prachtige balans.”

De resultaten spreken voor zich: klanten en leaserijders hebben steeds sneller hun zaken geregeld - en het team van Ayvens kan zich richten op hoe zij klanten en leaserijders nóg beter kunnen ondersteunen. Daarbij rijst onder meer de vraag: wat kan online geregeld worden - en waar maak je het verschil? Door deze klantgerichte benadering is de samenwerking tussen CARMEN en Ayvens niet alleen efficiënt, maar ook een mooie stap richting een betere en effectievere klantbeleving.

Een wendbare organisatie, ook in piektijden

CARMEN is voor Ayvens meer dan een partner in schadeafhandeling. Tijdens piekmomenten als extreme weersomstandigheden met hagel of ijzel, springt CARMEN bij om de klantenservice van Ayvens te ondersteunen. Dit voorkomt dat het interne team overbelast raakt en zorgt ervoor dat de telefonische wachttijden kort blijven. “De flexibiliteit van CARMEN is goud waard,” benadrukt Erwin. “Ze zorgen ervoor dat we wendbaar blijven, ook in onverwachte piektijden. En dat is precies wat je nodig hebt in een dynamische branche als de onze.”

Of het nu gaat om efficiënter werken, het verbeteren van de klantervaring of het opvangen van piekmomenten: CARMEN is er altijd wanneer het nodig is. Wil je weten wat CARMEN voor jouw organisatie kan betekenen? Neem vooral contact met ons op, we denken graag met je mee!